Późny przyjazd po spotkaniu biznesowym w Katowicach lub kolejka po zakończeniu konferencji to sytuacje, w których goście chcą szybko odebrać dostęp do pokoju. Kioski hotelowe mogą odciążyć recepcję, ale ich funkcje trzeba dopasować do charakteru obiektu.
Od czego zacząć wybór i jak przygotować wdrożenie?
Kiosk samoobsługowy - jakie rozwiązanie wybrać dla hotelu?
Przed wyborem kiosku samoobsługowego warto ustalić, jakie zadania ma przejmować od personelu i ilu Gości rzeczywiście będzie z niego korzystać. Znaczenie mają struktura przyjazdów, standard obiektu, organizacja pracy recepcji oraz dostępne już rozwiązania, np. zameldowanie online w aplikacji mobilnej.
W dużych hotelach i resortach kiosk może stanowić dodatkowy kanał obsługi, szczególnie przy indywidualnych zameldowaniach, wymeldowaniach czy udostępnianiu informacji o usługach. Nie zastąpi jednak odpowiedniej organizacji przyjazdów grupowych. Pojedyncze urządzenie ma ograniczoną przepustowość, dlatego w przypadku dużej liczby Gości przybywających jednocześnie większe znaczenie może mieć wcześniejsze uzupełnienie danych i przygotowanie formalności przed przyjazdem.
Przykładem są kioski hotelowe iLumio zintegrowane z systemem PremiumHotel firmy Betasi. Zależnie od konfiguracji mogą wspierać check-in i check-out oraz prezentować aktualne harmonogramy, oferty i komunikaty.
Przy porównywaniu kosztów należy rozdzielić cenę podstawowego urządzenia od wyposażenia dodatkowego. Terminal płatniczy, dyspenser kart, czytnik dokumentów czy drukarka są opcjonalnymi komponentami, które wpływają na koszt zakupu, integracji i późniejszego utrzymania. Dlatego oferty warto porównywać na podstawie tego samego zakresu funkcji, uwzględniając również instalację, licencje, szkolenia i serwis.
Integracja z systemem hotelu - co sprawdzić wybierając kioski hotelowe?
Podstawą działania kiosku samoobsługowego jest integracja z systemem PMS, który zarządza rezerwacjami, pobytami i rozliczeniami Gości. Dzięki niej urządzenie może pobierać informacje o rezerwacji, przekazywać uzupełnione dane oraz aktualizować status zameldowania lub wymeldowania.
Zakres samoobsługi zależy jednak od konfiguracji całego rozwiązania. Jeśli kiosk ma również przyjmować płatności lub wydawać karty pokojowe, niezbędne są odpowiednie urządzenia oraz integracje z operatorem płatności i systemem kontroli dostępu. Samo połączenie kiosku z PMS nie oznacza, że wszystkie te funkcje będą dostępne.
Przed wdrożeniem warto przetestować rzeczywiste scenariusze obsługi, w tym prawidłowe zameldowanie, przyjazd przed rozpoczęciem doby hotelowej, brak gotowości pokoju czy nieudaną płatność. Należy również ustalić, jak system obsługuje sytuacje wymagające interwencji pracownika, w jaki sposób Gość otrzyma dokument sprzedaży oraz co stanie się w przypadku utraty połączenia z systemem hotelowym.
Osobnej uwagi wymagają prywatność i wygoda korzystania z urządzenia. Wprowadzanie danych osobowych czy realizowanie płatności na kiosku ustawionym w lobby nie zawsze będzie dla Gościa komfortowe. Dlatego w wielu hotelach bardziej uzasadnionym rozwiązaniem jest umożliwienie zameldowania online na własnym urządzeniu, a wykorzystanie kiosku jako dodatkowej opcji obsługi na miejscu.
Obsługa Gości przy użyciu kiosku - jak przygotować personel?
Przed uruchomieniem kiosku pracownicy recepcji powinni przetestować proces zameldowania i wymeldowania, również w sytuacjach nietypowych: braku rezerwacji w systemie, problemów z kartą pokojową czy przerwanej płatności. Przy urządzeniu warto umieścić krótką instrukcję oraz informację o możliwości uzyskania pomocy.
Należy także określić, kto odpowiada za wsparcie Gości korzystających z samoobsługi. W początkowym okresie personel może pomagać w obsłudze kiosku i identyfikować najczęstsze trudności. Pozwoli to ocenić, które czynności rzeczywiście można realizować samodzielnie, a które nadal wymagają udziału recepcji.
Digital Signage - zarządzanie informacją w przestrzeniach hotelowych
Ekrany Digital Signage mogą prezentować informacje o usługach hotelowych, aktualne oferty, wydarzenia i komunikaty organizacyjne. W hotelach konferencyjnych szczególnie przydatne są oznaczenia sal i harmonogramy spotkań, a w resortach - promocja restauracji, zabiegów SPA i atrakcji dostępnych na terenie obiektu.
Centralne zarządzanie treściami umożliwia aktualizowanie informacji na wielu ekranach bez konieczności osobnej obsługi każdego urządzenia. Ważne jest przy tym ustalenie odpowiedzialności za publikację i aktualność komunikatów.
Zadowolenie Gości i krótsze kolejki - jak ocenić korzyści?
Przed rozbudową samoobsługi warto przeprowadzić pilotaż i sprawdzić, jak kiosk funkcjonuje w rzeczywistych warunkach. Przydatne wskaźniki to liczba samodzielnie zakończonych operacji, średni czas obsługi oraz udział przypadków wymagających pomocy personelu.
Wyniki należy zestawić z kosztami urządzenia, integracji i utrzymania oraz rzeczywistym obciążeniem recepcji. Dopiero taka analiza pozwoli ocenić, czy kiosk usprawnia obsługę i uzasadnia dalszą inwestycję, czy większe korzyści przyniesie rozwój zameldowania online i innych form samoobsługi.
źródło: materiał partnera, artykuł sponsorowany
