Według wyników badań przeprowadzonych przez Gemius dla e-commerce Polska w 2019 roku, aż 62% internautów w Polsce dokonuje przynajmniej od czasu do czasu zakupów on-line. Przy penetracji internetem w Polsce na poziomie prawie 84% (dane GUS) oznacza to wcale niemałą liczbę klientów branży e-commerce. Jest to też wyraźny wzrost w stosunku do ubiegłorocznej fali badania, w której dokonywanie zakupów on-line deklarowało 56% ankietowanych. Sytuacja jest więc rozwojowa.
Dla klientów otrzymujących dostawy towarów ze sklepów internetowych kurier pozostaje, tak jak w latach ubiegłych, najczęściej wykorzystywaną formą dostawy (58% respondentów zadeklarowało korzystanie z tej usługi). Oczekiwania klientów wobec usług kuriera są więc bardzo ważne dla branży e-commerce.
Kurier – pożądana forma dostawy
Głównym oczekiwaniem respondentów względem dostawy przez kuriera jest… że będzie ona dostępna. Aż 71% respondentów wskazało, że dostępność tej formy dostawy motywuje ich do dokonywania zakupów. Ponadto, w odpowiedzi na to pytanie ponad połowa respondentów (59%) wybrało opcję “darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu”. Tą usługę bardzo często również świadczy kurier, chociaż zwroty mogą też być dokonywane przez pocztę lub paczkomat. Jeżeli chodzi o zwroty w ogóle, to ponad połowa (53%) z osób kupujących online zadeklarowała, że formą zwrotu, która najbardziej zachęca ich do zakupów online jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem w systemie door-to-door. Jest to też najczęściej wykorzystywana forma zwrotu towaru (wskazało na nią 18% respondentów), aczkolwiek należy zauważyć, że 31% respondentów w ogóle nigdy niczego nie zwracała.
Znakomita większość respondentów uważa, że kupowanie w internecie jest tańsze i szybsze niż w sklepach stacjonarnych (74% odpowiedzi), a także wygodne (83%), można więc przypuszczać, że tego samego oczekują od usług kuriera.
Najczęściej wymienianymi problemami napotykanymi przez kupujących on-line są długie oczekiwanie na dostawę produktów (34% odpowiedzi) i wysokie koszty dostawy (33% wskazań). Wynika z tego prosty wniosek – kurier powinien dostarczać paczki szybko i za rozsądną cenę. Niskie koszty dostawy są także wymieniane jako drugi najważniejszy czynnik decydujący o wyborze sklepu internetowego (wskazało na nie 37% respondentów). Także wśród czynników, które skłoniłyby respondentów do częstszych zakupów on-line na pierwszym miejscu znalazły się niższe koszty dostawy (55% odpowiedzi) co oznacza, że jedną z rzeczy, którzy klienci e-handlu oczekują od kuriera jest niska cena usługi. Ten aspekt jest wyraźnie ważniejszy dla kobiet niż dla mężczyzn (60% vs 49%) oraz dla klientów najmłodszych (15-24 lat) i najstarszych (50+ lat). Respondenci wskazywali też na szybszy czas dostawy jako na czynnik, który skłoniłby ich do częstszych zakupów. Najczęściej wybieraną odpowiedzią była tu dostawa w ciągu 8 godzin, ale jednocześnie tylko 21% respondentów wskazało na dostępność dostawy tego samego dnia jako na czynnik motywujący ich do robienia zakupów, więc jest to chyba bardziej przejaw myślenia życzeniowego niż faktycznej potrzeby. Podobnie odczytywać można wskazania respondentów dotyczące ceny dostawy. Oczywiście, że wszyscy chcieliby dostawę za 1 zł, ale dopiero w kategorii powyżej 10 zł ilość odpowiedzi wyraźnie spada. Można z tego wywnioskować, że klienci oczekują ceny dostawy nie przekraczającej tej kwoty.
Zdecydowana większość (72%) respondentów chciałaby żeby kurier wnosił zamówione towary do domu. Nieco częściej taką preferencję wyrażają kobiety (74%) i osoby starsze (76%), co może być związane właśnie z ograniczoną mobilnością.
Godziny, w których najwięcej klientów chciałoby otrzymać paczkę przywiezioną przez kuriera przypadają między 7:30 a 10:00 (przed wyjściem do szkoły/pracy?) i po 15:00, najlepiej około godziny 20:00 (po powrocie z pracy/szkoły?).
Niecała połowa (47%) respondentów deklaruje, że do zakupów przez internet zachęca ich dostępność opcji płatności gotówką u kuriera podczas dostawy. Co ciekawe, osoby lepiej wykształcone, wyraźnie rzadziej wskazują na tą formę płatności (tylko 38% odpowiedzi), być może dlatego, że są lepiej obeznane z bankowością elektroniczną. Możliwość płatności przy odbiorze jest także drugim najczęściej wskazywanym (34%) czynnikiem decydującym o pozytywnej ocenie nowo odwiedzonego sklepu. Jest to więc ważny aspekt usług kurierskich.
źródło: materiał prasowy partnera
