Zapłacone, a pokoju nie ma. Airbnb vs Booking. Poradnik, co robić

Zarezerwowałem nocleg na wakacje, a pokój nie istnieje. Co robić? Poradnik. Airbnb vs Booking

Wakacje 2023 coraz bliżej i wielu z nas rozgląda się za miejscem na spędzenie wymarzonego urlopu. Jedni myślą o wylegiwaniu się na plaży, a inni planują aktywny wypoczynek. I najczęściej wszystko idzie po naszej myśli: spędzamy wspaniały urlop, wracamy pełni sił i zdjęć, którymi możemy pochwalić się znajomym. Bywają jednak sytuacje które trudno przewidzieć. Jedna z takich przydarzyła mi się już dwa razy. Problemy z noclegiem. Pół biedy, jeśli to zakwaterowanie w ogóle istnieje, ale gorzej, gdy okaże się, że padliśmy ofiarą oszustwa, lub tak zwanego overbookingu – czyli zbyt dużej ilości rezerwacji. Czy możemy wtedy liczyć na jakąkolwiek pomoc? Booking vs Airbnb.

Hotel anulował rezerwację. Infolinia Booking

Jakiś czas temu planowałem weekend w Rzymie. Oczywiście miałem już zarezerwowany hotel, na mailu potwierdzenie rezerwacji, pobyt opłacony przez portal booking.com. Na kilka dni przed wyjazdem dzwoni telefon. Po drugiej stronie przemiła Pani z serwisu rezerwacyjnego booking.com. Niestety, ale hotel anulował moją rezerwację. Chwila konsternacji z mojej strony, w myślach pojawia się lekka obawa, że teraz będzie znacznie drożej, gdyż będę już rezerwował na ostatnią chwilę.

Wcale nie. Obsługa klienta stanęła na wysokości zadania i miła osoba po drugiej stronie poinformowała mnie że wysyła mi właśnie na maila trzy propozycje noclegów o podobnym standardzie. Mogę wybrać sobie jeden z tych hoteli, zarezerwować go, a na miejscu poprosić o wystawienie faktury na moje dane, zrobić zdjęcie, wysłać na podanego maila i otrzymam pełen zwrot za znacznie droższego już wtedy zakwaterowania. Cała rozmowa była krótka, profesjonalna, treściwa i co najważniejsze – zawierała rozwiązanie problemu bez konieczności ponoszenia z mojej strony dodatkowych kosztów.

• 1. Jest taki a taki problem.
• 2. Proponujemy następujące rozwiązanie problemu.
• 3. Podajemy jasną i prostą instrukcję dla klienta.

Sprawdziłem więc maila, gdzie faktycznie znalazłem trzy linki do noclegu w Rzymie. Po zakończonym pobycie postąpiłem zgodnie z instrukcjami: odesłałem maila ze zdjęciem faktury i po kilku dniach otrzymałem zwrot pieniędzy za pobyt.

Jak wejść do mieszkania? Kontakt z Airbnb

Diametralnie inaczej wyglądała sytuacja w przypadku drugiego znanego portalu rezerwacyjnego, a mianowicie Airbnb.

Planując pobyt w Madrycie postanowiłem skorzystać z tego serwisu i zarezerwować pokój u prywatnego gospodarza. Na kilka dni przed podróżą postanowiłem napisać wiadomość do osoby wynajmującej z prośbą o dokładną instrukcję, jak dostać się do tego mieszkania. Gdy następnego dnia nie było żadnej odpowiedzi, zacząłem się lekko niepokoić. Sprawdziłem ofertę jeszcze raz i znalazłem tam pierwszy negatywny komentarz o tym, że jest to przekręt, że to mieszkanie nie istnieje, nie ma kontaktu z właścicielem, a potencjalny gość musiał sobie znaleźć inny nocleg na ostatnią chwilę.

Niestety procedura pomocy w portalu airbnb skonstruowana jest tak że natychmiastową pomoc lub kontakt z obsługą klienta możemy uzyskać dopiero na 24 godziny przed rozpoczęciem pobytu. We wcześniejszych terminach oczywiście możemy napisać do biura obsługi klienta, ale zazwyczaj odpowiadają w ciągu miesiąca.

Na dobę przed rozpoczęciem mojego pobytu zadzwoniłem więc do biura obsługi klienta. Dla wielu osób sytuacja może być lekko myląca, gdyż w przypadku, gdy potrzebujemy pilnej pomocy wyświetla nam się polski numer. Niestety obsługa klienta nie jest po polsku, jesteśmy przekierowani do anglojęzycznego pracownika.

Jak wyglądała ta rozmowa? Trwała około 20 minut, pan cały czas wyrażał mnóstwo współczucia, nie podawał mi jednak żadnego rozwiązania, gdyż zgodnie z ich polityką należy poczekać do następnego dnia i jeżeli nie uda się skontaktować z właścicielem, to dopiero wtedy airbnb pozwala na anulowanie pobytu.

Druga próba

Jeszcze tego samego wieczora spróbowałem zadzwonić ponownie: tym razem odebrała bardzo miła pani – rozmowa trwała również kilkanaście minut, dokładnie tak samo nic z niej nie wynikało poza wyrazami współczucia, których tak naprawdę nie potrzebowałem. Potrzebowałem rozwiązania problemu i nowego zakwaterowania. Zarówno pierwsza jak i druga osoba z którymi rozmawiałem sprawiały wrażenie, jakby czytały skrypt odpowiadając na moje pytania czy wątpliwości. Nie udało mi się w żaden sposób nakłonić ich do udzielenia mi konkretnej pomocy, cały czas słyszałem, że takie mamy procedury, musimy poczekać na kontakt od właściciela. Zupełnie jakby nie docierało do nich, że jest już negatywny komentarz pod ofertą tego zakwaterowania, a więc już ktoś został oszukany. Takie mamy procedury… Zgodnie z tymi procedurami następnego dnia o 6:00 rano otrzymałem telefon od miłego pana z obsługi klienta airbnb, z którym rozmawiałem dzień wcześniej.

1,5 euro rekompensaty. Serio

Pan potwierdził, że faktycznie nie udało im się skontaktować z gospodarzem, w związku z czym moja rezerwacja zostanie anulowana, otrzymam zwrot pieniędzy, a także kupon o wartości 1,50 € na poczet nowej rezerwacji. Dokładnie tak, nie pomyliły mi się przecinki ani zera. Gdy to usłyszałem powtórzyłem bardzo powoli i wyraźnie do słuchawki aż jeden euro i pięćdziesiąt centów! Dziękuję bardzo, co ja za tą kwotę zarezerwuję w Madrycie? W tym momencie nastąpiła cisza po drugiej stronie słuchawki, następnie usłyszałem Yyyyy… Eeeeee…. Po czym rozmówca powiedział, że zapyta przełożonego co w tej sytuacji zrobić.

Zaznaczam że był to już dzień, w którym rozpoczyna się mój pobyt i powinienem mieć jakiekolwiek miejsce noclegowe, a nie dopiero go szukać czekając na to czy airbnb weźmie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, o której musieli już wcześniej wiedzieć. Nie wierzę, że poprzedni oszukany turysta nie próbował uzyskać od airbnb jakiejkolwiek pomocy, gdy zorientował się że nie ma gdzie nocować. Poza tym komentarze zgodnie z ich polityką pojawiają się dopiero po 14 dniach od ich wystawienia, jeżeli gospodarz nie wystawia komentarza ze swojej strony. Tak więc albnb miało ponad 14 dni na usunięcie tej oferty, tymczasem była ona w dalszym ciągu dostępna. Jak zakończyła się więc cała ta sytuacja? Ostatecznie otrzymałem kupon o wartości 23 €, który nie pokrył oczywiście w całości ceny za nocleg rezerwowany w ostatniej chwili, ale lepsze to niż 1.50 €.

Nie zawsze musimy paść ofiarą oszustwa: czasem może to być błąd ludzki, czasem gospodarz może po prostu zachorować. Ważne jak w takiej sytuacji zachowuje się firma, która pobiera całkiem sporą prowizję od tego, że pośredniczy w transakcji pomiędzy turystą a obiektem noclegowym. Prowizja ta zazwyczaj wynosi kilkanaście procent kwoty, którą płaci turysta.

Podsumowanie. Booking vs Airbnb

Mamy więc dwa najpopularniejsze portale rezerwacyjne, w których oferty swoje wystawiają zarówno hotele hostele pensjonaty jak i gospodarze prywatni. Mamy też dwa skrajnie różne podejścia do klienta. Booking.com stanęło na wysokości zadania: w krótkiej rozmowie telefonicznej zaproponowano mi rozwiązanie, nie poniosłem żadnych dodatkowych kosztów.

Airbnb trzy długie rozmowy pełne współczucia bez jakichkolwiek sensownych rozwiązań i brak jakiejkolwiek odpowiedzialności finansowej: padłeś ofiarą oszusta – trudno znajdź sobie nowe zakwaterowanie i ponieść dużo wyższe koszty, a my zaproponujemy ci kupon na zawrotną kwotę 1 euro i 50 centów, ewentualnie po długich negocjacjach dostaniesz więcej ale, też nie tyle, by pokryć koszt nowego noclegu.

Czy możemy się w pełni uchronić przed wpadkami w czasie wakacyjnych wyjazdów? Oczywiście nie. Dotyczy to zarówno wyjazdów organizowanych na własną rękę, jak i tych przygotowanych przez biura podróży. Na pewno duża liczba pozytywnych komentarzy zmniejsza ryzyko, ale go nie eliminuje. Dobre ubezpieczenie turystyczne też może pomóc, ale raczej po fakcie, gdy będziemy domagać się zwrotu dodatkowych kosztów sytuacji, gdy padniemy ofiarą oszustwa czy overbookingu. Jeśli przydarzy się nam więc sytuacja, w której obiekt noclegowy nie istnieje, albo nie chce lub nie może nas przyjąć, kontaktujmy się z obsługą klienta portalu, który pośredniczył w naszym wynajmie i domagajmy się pomocy.

Podróże.

Jeden dzień w Rzymie. Gotowy plan.