Przedstawiamy wirtualną centralę, narzędzie w chmurze, które między innymi wspiera i automatyzuje kontakty telefoniczne z Klientami. W niniejszym artykule skupimy się na wskazaniu atutów tego rozwiązania w kontekście zastosowania go w komórce sprzedażowej.
Rozmowa telefoniczna jest jedną z kluczowych form kontaktu wykorzystywanych w działach handlowych. Doświadczeni handlowcy posiadają zazwyczaj w swoim portfolio nawet kilkudziesięciu Klientów, co powoduje, że w przypadku wybranych projektów zachodzi konieczność wykonania przez nich dużej ilości połączeń, często w krótkim czasie. Z drugiej strony, niejednokrotnie mierzą się z wyzwaniem obsłużenia wielu połączeń przychodzących dotyczących np. zapytań o ofertę, czy też płatności bądź reklamacji. Patrząc na tę sytuację z punktu widzenia Klienta przy dużym wolumenie połączeń zachodzi ryzyko, że wiele rozmów nie dojdzie do skutku, a co gorsza Klient przy próbie połączenia usłyszy sygnał zajętości.
Dla zwiększenia efektywności pracowników warto wspierać ich działania poprzez dedykowane rozwiązania, które sprawią że praca będzie bardziej zorganizowana a do tego mniej obciążająca. Co więcej te rozwiązania muszą też uwzględniać potrzeby Klienta i sprawiać by kontakt z firmą przebiegał sprawnie, a w przypadku zwiększonego ruchu żeby Klienci nie byli narażeni na związane z tym niedogodności.
Jednym z takich rozwiązań, dedykowanych m.in. dla działów sprzedaży jest wirtualna centrala oferowana przez TeleCube.
Co to jest e-centrala?
Wirtualna centrala TeleCube to w dużym uproszczeniu tańsza i przeniesiona do chmury tradycyjna centrala telefoniczna. Jej głównym zadaniem jest zarządzanie kwestiami telekomunikacyjnymi, w tym połączeniami telefonicznymi i SMSami. Centrala TeleCube bazuje na telefonii VoIP (do korzystania z niej jest wymagany dostęp do Internetu) dlatego łączy w sobie standardowe opcje telefoniczne (w tym abonament z numerami telefonicznymi) jak również szereg dodatkowych możliwości jakimi są np. automatyczna sekretarka, kolejkowanie, wirtualny lektor, automatyzacja SMS, rozbudowane raporty, nagrywanie połączeń czy e-fax.
Urządzenia dopasowane do indywidualnych potrzeb
Niewątpliwą zaletą e-centralki jest możliwość korzystania przez pracownika z kilku urządzeń telefonicznych, w zależności od miejsca gdzie się aktualnie znajduje. Do wyboru są m.in. takie opcje jak: laptop; komputer stacjonarny; telefon komórkowy czy telefon VoIP (w wersji przewodowej lub bezprzewodowej). W przypadku trzech pierwszych konieczne jest zainstalowanie na nich aplikacji VoIP (np. bezpłatnej TeleCube SIP dla urządzeń stacjonarnych). Ta opcjonalność jest szczególnie wygodna gdy pracownik realizuje swoje zadania nie tylko w biurze, ale również zdalnie, na zasadzie home-office czy też wyjeżdżając na delegacje do Klienta. Handlowiec może zatem w biurze korzystać z telefonu stacjonarnego, a w pracy zdalnej dzwonić z laptopa.
Jak łatwo wywnioskować jest to bardzo korzystne rozwiązanie również w aspekcie całej firmy. Ponieważ w przypadku jakichkolwiek zmian dotyczących miejsca świadczenia pracy czy to indywidualnych czy grupowych firma może sprawnie i łatwo dostosować miejsce pracy do nowych warunków.
Wirtualne, acz tradycyjne numery
Co warte doprecyzowania pomimo, że pracownik korzysta z kilku urządzeń może on zawsze posługiwać się tym samym numerem telefonicznym.
Numery, z których korzysta się w TeleCube pomimo posiadania cech wirtualności są tradycyjnymi numerami stacjonarnymi. Można je pozyskać z puli telefonii TeleCube ale także przenieść do TeleCube od obecnego operatora. Co istotne numeracja stacjonarna nie musi być powiązana terytorialne z miejscem prowadzenia działalności. Pracując w Gliwicach można posługiwać się numerami z prefiksem katowickim, a dodatkowo także np. numeracją z prefiksem łódzkim czy krakowskim. Jest to szczególnie przydatne dla działów handlowych, które oferują usługi Klientom z różnych województw, w których nie posiadają swoich filii. Prezentując się numerami lokalnymi zwiększają swoją wiarygodność wśród odbiorców z danego terytorium. Kontynuując ten wątek nie sposób nie nadmienić, że w puli TeleCube znajdują się również numery zagraniczne. Są one dostępne już od 19 zł netto + 23% VAT / miesiąc.
Jeden numer dla całej firmy lub działu
Wirtualna centrala oferuje swoim użytkownikom oprócz tradycyjnych numerów także tzw. numery wewnętrzne (konta SIP). Dzięki temu pracownicy dzwoniąc do siebie nie muszą wybierać 9-cyfrowej numeracji ale korzystają z numerów skróconych. Numery wewnętrzne odgrywają również bardzo istotną rolę w kontakcie z osobami z zewnątrz. Cała firma albo konkretna komórka mogą prezentować tylko jednym numerem, a dzwoniący na niego Klienci łączą się wtedy z wybranym rozmówcą czy działem właśnie poprzez numery wewnętrzne. Co więcej określony handlowiec pomimo, że jest przyporządkowany pod główny numer firmy bądź działu nie musi prezentować się tym numerem wykonując połączenia do Klientów. Dzwoniąc do wybranych Klientów czy też wykonując wszystkie połączenia na zewnątrz, jeśli tak jest mu wygodniej, może posługiwać się swoim osobistym numerem.
IVR, czyli automatyczna, tonowa ścieżka dostępu do adresata rozmowy
Jak zostało to już napisane, wirtualna centrala posiada szereg przydatnych funkcjonalności. Jedną z nich jest IVR. Pod tym skrótem kryje się opcja, którą można samodzielnie stworzyć i zoptymalizować w celu ułatwienia dzwoniącemu połączenia się z odpowiednim rozmówcą. IVR może mieć bardzo prosty schemat jeśli firma jest niewielka, jak też może składać się z kilku poziomów. Dzwoniący łączy się z odbiorcą słuchając komunikatów głosowych i wybierając numery tonowe celem przejścia do kolejnego poziomu. Rozbudowana wersja IVR jest szczególnie przydatna gdy dział handlowy jest bardzo rozwinięty a do tego różne osoby odpowiadają za różne obszary np. konkretne produkty czy usługi. Wtedy połączenie dotyczące określonej kwestii, trafia do odbiorcy, który stricte za nią w firmie odpowiada.
Komunikaty głosowe, w tym powitanie można przygotować korzystając z bezpłatnego wirtualnego lektora TeleCube. Dla bardziej wymagających jest dostępna opcja profesjonalnych (także obcojęzycznych) lektorów, którzy odpłatnie nagrywają odpowiednie zapowiedzi.
Kolejkowanie i nieodebrane połączenia sposobem na zintensyfikowany ruch
Każdej firmie i każdemu działowi handlowemu zależy na tym żeby Klienci wykazywali jak największe zainteresowanie ofertą. Zdarzają się jednak sytuacje, że jest ono na tyle duże, że firma nie jest w stanie obsłużyć w danym momencie wszystkich połączeń telefonicznych. Tu z pomocą przychodzi funkcja kolejkowania. Przy jej użyciu dzwoniący do działu sprzedaży Klienci nie usłyszą sygnału zajętości pomimo tego, że każdy handlowiec aktualnie prowadzi rozmowę. Klienci zostaną umieszczeni w tzw. kolejce i będą oczekiwać na realizację rozmowy słuchając muzyki oraz komunikatów o zajmowanym aktualnie miejscu. TeleCube oferuje też funkcję Kolejek VIP. Polega ona na priorytetowym traktowaniu połączeń od określonych Klientów. Dzięki niej wybrane numery nie czekają w kolejce, ale zostają od razu przesunięte na jej początek.
Co więcej w TeleCube są do dyspozycji różne strategie kierowania danych połączeń do końcowego odbiorcy i można je ustawić według własnego pomysłu. Połączenie zatem może odebrać np. pierwszy dostępny handlowiec w zespole sprzedażowym, ale może być ono również automatycznie skierowane do handlowca, który ma najmniej zrealizowanych rozmów.
Pomimo takich udogodnień mogą zaistnieć sytuacje, że Klienci nie będą chcieli czekać w kolejce i po prostu zrezygnują z rozmowy. Wtedy warto skorzystać z opcji Nieodebrane połączenia. Jest to specjalna sekcja w Panelu Klienta TeleCube gdzie znajdują się wylistowane połączenia, które nie zostały sfinalizowane. Handlowcy mają zatem możliwość oddzwonienia do wszystkich lub wybranych Klientów i dzięki temu zrealizowania rozmowy i podtrzymania dobrego wizerunku firmy.
Jeszcze więcej możliwości
Ilość funkcjonalności przydatnych w działach sprzedaży jest w TeleCube tak duża, że nie sposób ich opisać w jednym artykule. Dlatego poniżej prezentujemy jeszcze tylko kilka wybranych, z ich krótkim opisem.
- Telekonferencje to grupowe rozmowy telefonicznie, które idealnie sprawdzą się w przypadku zebrań rozproszonych działów sprzedaży (gdy osoby pracują zdalnie lub w różnych filiach) jak również rozmów z Klientami, w których bierze udział większa liczba uczestników, znajdujących się w różnych lokalizacjach. Do zrealizowania telekonferencji jest potrzebny jedynie numer telefoniczny oraz kod dostępowy.
- Nagrywanie rozmów jest niezwykle przydatne m.in. gdy telefonicznie są ustalane newralgiczne kwestie; ilość poruszonych tematów jest spora czy też przez telefon są deklarowane przez Klienta konkretne zgody. Zarejestrowane rozmowy można łatwo znaleźć (dzięki specjalnym filtrom) i odsłuchać w każdym momencie za pomocą bilingu połączeń umieszczonego na Panelu Klienta TeleCube. Rozmowy są przechowywane standardowo przez 30 dni. Istnieje jednak możliwość ich pobrania na swój serwer FTP a także wydłużenia okresu ich dostępności na Panelu.
- Automatyzacja SMS to zbiór wielu funkcjonalności, związanych z wiadomościami tekstowymi SMS. SMSy można wysyłać z Panelu Klienta pojedynczo ale także hurtowo. Wersja hurtowej wysyłki może okazać się bardzo przydatna gdy chcemy poinformować większą liczbę Klientów o czymś istotnym np. o najnowszej promocji czy ofercie. W SMSie można zawrzeć link do szczegółów informacji, dzięki czemu Klient może się z nią już zapoznać i oddzwonić do nas gdy będzie nią zainteresowany.
Można też ustalić automatyczne wysyłki SMSów związane z konkretnymi zdarzeniami. Przykładami są: Ankieta SMS, której wysyłka może być ustalona do realizacji np. w określonym czasie po zakończeniu rozmowy czy też SMS po rozmowie który może być wysłany po skończonej rozmowie i zawierać podziękowanie za nią. - Widget call back RINGY to rozwiązanie, które funkcjonuje na stronie internetowej. Składa się ono z przycisku, po którego kliknięciu pokazuje się pop-up. W pop-upie osoba, które chce się z nami skontaktować wpisuje swój numer telefonu. Do kilku sekund następuje automatyczne zestawienie rozmowy pomiędzy dzwoniącym a wybraną osobą z działu handlowego. Jeśli dzwoniący nie chce rozmawiać w chwili obecnej może wybrać inny termin do zrealizowania połączenia.
Ile kosztuje centralka TeleCube?
Wirtualna centrala jest oferowana w formie 4 pakietów. Klienci mogą wybrać ten, który najbardziej odpowiada ich potrzebom. Każdy pakiet zawiera polskie numery stacjonarne, numery wewnętrzne
i podstawowe funkcje wirtualnej centrali (m.in. IVR, kolejki, biling połączeń, e-fax, wirtualnego lektora czy książkę telefoniczną). Im wyższy pakiet tym bogatsza oferta numerów oraz funkcjonalności.
Przykładowym pakietem jest Biznes, dedykowany dla max. 10 stanowisk telefonicznych. W cenie 89 zł netto + 23% VAT / miesiąc kupujący otrzymuje: 10 kont SIP, 5 numerów stacjonarnych, 1 polski numer komórkowy, podstawowe funkcje centralki oraz nagrywanie rozmów. Do każdego pakietu można dokupić numery stacjonarne, komórkowe oraz wewnętrzne (konta SIP), a do tańszych pakietów funkcje, które są dostępne w droższych wersjach.
14 dni na testy e-centralki
Zakup centralki to bardzo ważna decyzja. Aby była ona podjęta świadomie i z pełnym przekonaniem TeleCube udostępnia swoje pakiety na testy. Można przetestować jeden, wybrany przez siebie pakiet. W trakcie 14 dni Klient ma do dyspozycji Panel Klienta, funkcje dostępne w danym pakiecie, a nawet testowe numery telefoniczne. Dzięki temu nie tylko zapoznaje się z funkcjonalnościami ale może także przetestować jakość realizowanych połączeń telefonicznych.
Zawartość i ceny pakietów TeleCube można sprawdzić klikając w ten link. Po okresie testowym można rozpocząć współpracę z telefonią TeleCube albo zrezygnować z usługi, bez jakichkolwiek konsekwencji. Klienci mogą korzystać z wirtualnej centrali w formie prepaid lub podpisując Umowę okresową na minimum 12 miesięcy.
źródło: artykuł partnera
